Suomen Puheentunnistus Oy:n kanssa tekemämme käyttäjäkokeilu liittyi kuluttajien osallistumiseen automaattista puheentunnistusta hyödyntävien puhelinpalvelujen kehittämiseen. Tavoitteena oli tuoda kuluttajien näkökulma puheentunnistuspalvelujen kehittämiseen ja saada kuluttajapalautetta puheentunnistuksen soveltuvuudesta eri palveluihin. Käytännön kokeilun kohteena oli Suomen Puheentunnistus Oy:n kehittämä automaattiseen puheentunnistukseen perustuva terveyskeskuksen ajanvarauspalveludemo. Puheentunnistusteknologian hyödyntäminen puhelinpalveluissa on Suomessa toistaiseksi vähäistä, mutta monissa muissa maissa puheentunnistusta käytetään jo varsin yleisesti esimerkiksi matkavarauksissa, pankkipalveluissa, asiakaspuhelujen ohjauksessa sekä rekisteritietojen tallennuksessa ja haussa.

Käyttäjäkokeilun toteutus

Käyttäjäkokeilussa hyödynnettiin Kuluttajatutkimuskeskuksen Kuluttajapaneelia. Koska yritys halusi saada palautetta mahdollisimman laajalta kuluttajien joukolta, pyyntö ja motivointi osallistua käyttäjäkokeiluun lähetettiin sähköpostina kaikille panelisteille, joilla oli käytössään sähköposti (895 henkilöä). Suomen Puheentunnistus Oy:n ja KTK:n tutkimustiimin moninaisten, myös hieman erilaisten, tavoitteiden seurauksena tutkimukseen sisällytettiin neljä vaiheittain toteutettua osiota:

(1) Palveludemon kokeilu: Sähköpostin omaavia panelisteja (895) pyydettiin soittamaan terveyskeskuksen ajanvarauspalveludemoon ja kokeilemaan sen toimivuutta. 456 kuluttajaa soitti palveluun sekä kokeili ja arvioi sitä.

(2) Sähköpostikysely: Panelisteille (895) lähetetyssä kyselyssä tiedusteltiin heidän näkemyksiään palvelun toimivuudesta ja mukavuudesta suhteessa vaihtoehtoisiin tapoihin tehdä terveyskeskuksen ajanvaraus. Lisäksi vastaajilta kysyttiin heidän mielipidettään puheentunnistuksen sopivuudesta erilaisiin palveluihin. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin 408 kappaletta, joten vastausprosentti (45,6 %) oli melko hyvä.

(3) Ryhmäkeskustelut (ks. malli): Halukkaita panelisteja pyydettiin ilmoittautumaan ryhmäkeskusteluun. Ryhmäkeskusteluja järjestettiin kolme, kaksi Helsingissä ja yksi Tampereella. Keskusteluihin osallistui kaikkiaan 22 eri-ikäistä panelistia, joista miehiä oli 7 ja naisia 15. Keskeisiä ryhmäkeskustelujen teemoja olivat kokeillun palvelun toimivuus, käytettävyys ja hyödyllisyys sekä yleensä puheentunnistusteknologian hyväksyttävyys ja yhteiskunnalliset vaikutukset. Lisäksi ideoitiin uusia puheentunnistusta hyödyntäviä sovelluksia. Helsingissä järjestetyissä keskusteluissa oli mukana kaksi tuotekehittäjää, jotka seurasivat keskustelua sekä vastasivat kuluttajien kysymyksiin ja esittivät myös joitakin tarkentavia kysymyksiä kuluttajille.

(4) Tuotekehittäjien haastattelut ja muu yhteydenpito tuotekehittäjien kanssa: Tuotekehittäjiä ja muita yrityksen edustajia pyydettiin lopuksi arvioimaan kuluttajapalautteen hyödyllisyyttä tuotekehityksen kannalta. Tuotekehittäjiltä saatiin palautetta käyttäjäkokeilusta myös muulloin, sillä heihin oltiin yhteydessä koko kokeilun ajan.

Saimme käyttäjäkokeilun avulla hyödyllistä aineistoa sekä yrityksen että tutkimustiimimme tarpeisiin. Palvelun kokeilu ja kysely olivat erityisen tärkeitä yritykselle, koska ne tuottivat kvantitatiivista aineistoa erilaisten kuluttajien näkemyksistä kokeillusta palvelusta. Ne auttoivat myös löytämään sitoutuneita kuluttajia, jotka olivat halukkaita keskustelemaan teknologiasta yksityiskohtaisemminkin. Ryhmäkeskustelujen avulla saimme kyselyä syvemmän ymmärryksen kuluttajien näkemysten perusteista ja kokemusten kontekstista. Yritykselle tärkeintä ryhmäkeskusteluissa oli puolestaan se, että ne mahdollistivat palvelujen tuottajien ja käyttäjien suoran vuorovaikutuksen.

Käyttäjien panos tuotekehitykseen

Kuluttajat antoivat palautetta kokeilemastaan palvelusta ja tunnistivat siinä kehittämistarpeita sekä pystyivät myös kertomaan käyttökontekstista ja keksimään uusia palveluideoita. Palautteenanto näytti verrattain helpolta, vaikka kokeiltavana ollut teknologia ei ollut tuttu, sillä arvioidusta palvelusta – ajan varaamisesta terveyskeskukseen – oli kaikilla kokemusta. Yhden palvelusovelluksen testaaminen auttoi kuluttajia pohtimaan myös muita automaattiseen puheentunnistukseen perustuvia sovelluksia ja niiden vaikutuksia.

Valtaosa (79 %) kyselyyn vastaajista piti automaattista puheentunnistuspalvelua toimivana ja mukavana ajanvaraustapana. Eri sukupuolta olevien ja eri-ikäisten kuluttajien välillä ei ollut juurikaan eroja suhtautumisessa puheteknologian käyttöön puhelinpalveluissa. Puheentunnistuspalvelua puoltavina tekijöinä pidettiin jonotuksen vähenemistä, käytön helppoutta verrattuna puhelimen näppäinvalikoihin sekä mahdollisuutta ajasta riippumattomaan palvelun käyttöön. Parhaiten puheentunnistusteknologian katsottiin soveltuvan rutiinipalveluihin, kuten osoitteen muuttamiseen.

Puheentunnistusta hyödyntävien palvelujen keskeisinä kehittämiskohteina kuluttajat toivat esiin käytön ohjeistuksen sekä palvelujen käytettävyyden ja toimintavarmuuden. Lisäksi esitettiin, että puhelun aikana tulisi olla mahdollisuus siirtyä tarvittaessa henkilökohtaiseen palveluun. Erityistä huomiota toivottiin kiinnitettävän erityisryhmien tarpeisiin. Vaikka kuluttajat suhtautuivat varsin myönteisesti puheentunnistuspalveluihin, he kuitenkin toivoivat, ettei tulevaisuudessakaan puheentunnistukseen perustuva palvelu olisi ainoa mahdollisuus esimerkiksi ajan varaamiseen terveyskeskukseen, sillä kaikki eivät pysty käyttämään sitä. Erityisesti puhevammaiset ja iäkkäät ihimiset mainittiin kuluttajaryhminä, joille puheentunnistuspalvelujen käyttö voi tuottaa vaikeuksia. Puheentunnistusta hyödyntäviä palveluja toivottiinkin tarjottavan henkilökohtaisen puhelinpalvelun rinnalla.

Kuluttajapalaute osoitti, että kuluttajat arvostavat uusia vaihtoehtoisia ratkaisuja puhelinpalvelujen kehittämiseksi. Automaattisilla puheentunnistuspalveluilla näyttääkin olevan hyvät mahdollisuudet saavuttaa kuluttajien hyväksyntä, jos palvelujen kehittäjät käyttävät riittävästi aikaa ja voimavaroja palvelujen kehittämiseen käyttäjien tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Ensimmäiset markkinoille lanseeratut palvelut ovat tärkeitä, koska niiden perusteella muovautuu kuluttajien ensivaikutelma sekä osaltaan myös myöhempi suhtautuminen palveluihin.

Hyötyjä tuotekehitykselle

Yrityksen edustajat näkivät käyttäjäkokeilun aluksi ennen kaikkea markkinatutkimuksena. He olivat erittäin tyytyväisiä käyttäjien antamaan palautteeseen ja kiinnostuneita tietämään, miksi kuluttajat suhtautuivat niin myönteisesti puheentunnistusteknologiaan. Sen sijaan heille ei ollut aluksi aivan selvää, miten käyttäjäkokeilun tuloksia voitaisiin hyödyntää yrityksen tuotekehityksessä. Kokeilun jälkeen heidän näkemyksensä hyödynnettävyydestä oli kuitenkin aiempaa positiivisempi. Kuluttajien havaitsemiin käytännön ongelmiin puututtiin, ja käyttäjäkokeilua kokonaisuudessaan pidettiin hyödyllisenä oppimiskokemuksena erityisesti palvelujen käytettävyyden kehittämisen kannalta. Kokeilun antia katsottiin voitavan hyödyntää yleensä kuluttajille suunnattuja puheentunnistuspalveluja kehitettäessä. Kokeilu vahvisti tuotekehittäjien mukaan lisäksi sen, että he ”ovat oikealla tiellä”.

Kokeilu osoitti, että melko yksinkertaisestikin toteutetun käyttäjäkokeilun avulla voidaan vastata moniin kysymyksiin ja nostaa esiin uusia, haastaviakin kysymyksiä. Kuluttajien osallistumisella pystyttiin samanaikaisesti arvioimaan toimivuutta, käytettävyyttä, hyödyllisyyttä ja hyväksyttävyyttä. Tuotekehityksen kannalta ehkä tärkeintä oli kuitenkin tuotekehittäjien välitön vuorovaikutus tulevien käyttäjien kanssa. Suora vuorovaikutus tuottaa helpommin hyödynnettävää informaatiota, koska siinä välittyy yksittäisten faktojen ohella hiljaista tietoa ja mieleenpainuvia kokemuksia.