See Finland Oy:n ja Bonware Oy:n kanssa toteutetussa käyttäjäkokeilussa tutkimme kuinka yrityksille tarjottu (B2B) mobiilipalvelu voidaan muuttaa kuluttajapalveluksi (B2C). Tutkimuksessamme maallikkokäyttäjät kokeilivat palvelun prototyyppiä mahdollisimman samanlaisessa tilanteessa, kuin valmista palvelua olisi tarkoitus käyttää.

Tarkastelemamme mobiiliblogipalvelu HiTecHelsinki polveutui yritysmarkkinoille suunnatusta HiTecForest-palvelusta. Kokeilumme koski palvelun ensimmäistä kuluttajasovellusta, jossa tutustuttiin matkapuhelimen opastamana Helsingin keskustan nähtävyyksiin. Tutustumiskierros koostui kahdeksasta kävelymatkan päässä toisistaan olevasta kohteesta. Kierrokselle osallistujat saivat oppaana toimivaan matkapuhelimeen jokaisesta kohteesta aluksi kuvan ja lyhyen selostuksen. Sen jälkeen sovellus antoi kohteeseen liittyvän tehtävän, joka yleisimmin tarkoitti kuvan ottamista, kommentointia ja lähettämistä verkkogalleriaan. Kierroksen jälkeen kuvat kommentteineen olivat Internetissä kokeiluun osallistuneiden sekä kutsuttujen ystävien nähtävissä kuvagalleriassa.

Palvelun tuottaneet yritykset olivat aikaisemmin toimineet B2B-markkinoilla ja tarjonneet palvelujaan lähinnä muille yrityksille. Yritysmaailmassa hyvin toiminutta palveluideaa haluttiin muokata kuluttajamarkkinoille sopivaksi. Niinpä kokeilumme tavoitteena oli tarjota palvelun tuottaneille yrityksille tietoa kuluttajien suhtautumisesta heidän palveluideaansa.

Käyttäjäkokeilun toteutus

Saadaksemme kuluttajapalautetta kehitteillä olevasta mobiiliblogipalvelusta toteutimme käyttäjäkokeilun, jossa kuluttajat kokeilivat ja arvioivat palvelun prototyyppiä. Mobiiliblogipalvelua kokeiltiin kaksi kertaa marras-joulukuussa 2005. Palvelua kokeili yhteensä 19 henkilöä, jotka osallistuivat nähtävyyskierrokselle – palvelun idean mukaisesti – ryhmissä. Valitsimme kokeiluun sukupuoleltaan, iältään ja ammattiasemaltaan erilaisia kuluttajia. Palvelua käytettiin Nokia N70-matkapuhelimella, joita palvelun tuottaneet yritykset lainasivat kokeilun osallistujille. Tuotekehittäjät olivat kierroksilla mukana teknisenä tukena kummallakin kokeilukerralla.

Nähtävyyskierroksen aikana havainnoimme (ks. malli) kokeilun osallistujia ja heidän toimintaansa. Kokeilujen jälkeen he osallistuivat järjestämäämme ryhmäkeskusteluun (ks. malli), jossa oli läsnä myös tuotekehittäjät. Ryhmäkeskusteluissa käsiteltiin palvelun kriittisiä kohtia, hyväksyttävyyttä ja kehittämisideoita. Lisäksi kokeiluun osallistuneet vastasivat sähköpostikyselyyn, jonka avulla saimme lisää tietoa kaikkien kokeiluun osallistuneiden mielipiteistä ja kokemuksista. Kuluttajapalautteen lisäksi hankimme tutkimusaineistoa myös olemalla toistuvasti vuorovaikutuksessa palvelua kehittävien yritysten edustajien kanssa.

Käyttäjien panos tuotekehitykseen

Tutkimuksemme mukaan vapaa-aikaan tarkoitetun mobiiliblogipalvelun käyttö eroaa monin tavoin yrityksille suunnatusta palvelusta. Käyttäjäkokeilussa olleen sovelluksen kuluttajaversio eroaa aikaisemmasta yritysversiosta sekä käytännön järjestelyiltään että sosiaaliselta tilanteeltaan.

Käytännön järjestelyiden suhteen merkittävin ero on kuluttajaversiosta puuttuva opastus ja tekninen tuki. Kuluttajaversio oli suunniteltu kuluttajien itsenäiseen käyttöön. Kokeilumme osoitti, että sekä sovelluksen tekninen käyttö että palveluun kuuluvien kohteiden löytäminen eivät onnistuneet kuluttajilta tarpeeksi hyvin. Tämän vuoksi kuluttajien käyttöön suunnatussa palvelussa pitäisi olla käytettävissä – yritysversion tapaan – tekninen tukijärjestelmä. Matkailukohteiden löytämisessä puolestaan tulisi voida käyttää apuna esimerkiksi puhelimeen ladattavaa karttasovellusta.

Mobiiliblogipalvelun kuluttajaversio eroaa yritysversiosta myös sosiaalisen tilanteen suhteen. Yrityspalvelussa ryhmissä liikkuvat käyttäjät yleensä tuntevat toisensa, sillä he ovat joko työtovereita tai liiketuttuja. Kuluttajapalvelussa taas käyttäjät saattavat olla toisilleen tuntemattomia. Kokeiluumme osallistuneiden mielestä tämä ei kuitenkaan ollut negatiivinen asia, vaan se olisi heistä mukava tapa tutustua uusiin ihmisiin. Sen sijaan tietyt palveluun liittyvät tehtävät, jotka edellyttävät leikkimielistä käyttäytymistä yleisellä paikalla, nostattivat vastarintaa kokeilijoiden joukossa. Metsäympäristöön sijoittuvan yrityspalvelun käyttäjien ei tarvitse nolostella ulkopuolisten silmien alla, mutta kaupungin keskustaan sijoittuvan kuluttajapalvelun käyttäjät ovat hyvin tietoisia ulkopuolisten katseista ja miettivät näiden suhtautumista. Tämän vuoksi kokeiluun osallistuneet ehdottivat, että palveluun kuuluvien tehtäviä tulisi vielä kehittää.

Kokeilun osallistujat eivät olleet halukkaita maksamaan kovin paljon mobiiliblogipalvelun käytöstä. Sen sijaan he kehittivät omasta aloitteestaan idean palvelun kustannusten alentamiseksi. He ehdottivat palvelun tuottajille sponsorisopimusten tekemistä muiden matkailupalveluja tarjoavien tahojen, kuten kahviloiden, ravintoloiden ja museoiden, kanssa.

Kaiken kaikkiaan kokeiluun osallistuneet pitivät mobiiliblogipalvelun ideaa kiinnostavana. Sitä pidettiin hauskana, kiinnostavana, nykyaikaisena ja aktiivisena tapana tutustua nähtävyyksiin. Sen sijaan kokeiltuun sovellukseen suhtauduttiin kriittisesti. Monet pitivät sitä teknisesti hankalana tai epäilivät nähtävyyskohteisiin liittyvien tehtävien mielekkyyttä ja soveltuvuutta. Kritiikistä huolimatta lähes kaikki kokeilijat ilmoittivat voivansa käyttää palvelua, kunhan sitä kehitettäisiin teknisesti ja sisällöllisesti.

Hyötyjä tuotekehitykselle

Käyttäjäkokeilun aikana esille tullut kuluttajapalaute aiheutti muutoksia mobiiliblogipalvelun kehittämiseen. Tuotekehitystiimi pystyi parantamaan palvelun käytettävyyttä ja opastusta jo kokeilukertojen välisenä aikana. Alun perin tuotekehittäjät tulivat kokeiluun saamaan vastauksia omiin kysymyksiinsä, jotka koskivat lähinnä tekniikkaa ja käytettävyyttä. Kokeiluun osallistuneet kuluttajat eivät olleet asiantuntijoita näissä asioissa, eivätkä siten pystyneet tarjoamaan kehittyneitä näkemyksiä niistä. Pian tuotekehitystiimi oppi vastaanottamaan kokeilijoiden palautetta. Näin tuotekehittäjät antautuivat vuoropuheluun kokeiluun osallistuneiden kuluttajien kanssa. Tuotekehittäjien näkökulmasta kokeiluun osallistuneet kuluttajat ottivat kenties hieman yllättävän roolin toimimalla välittäjinä palvelukonseptin ja teknisten ratkaisujen välillä.

Tuotekehittäjien kannalta käyttäjien osallistuminen tuotekehitykseen sekä henkilökohtainen vuorovaikutus käyttäjien kanssa osoittautuivat hyvin hedelmälliseksi joskin ennakoitua vaativammaksi kokemukseksi. Ryhmäkeskustelut, joissa tuotekehittäjät olivat läsnä, olivat erityisen antoisia sekä käyttäjille että tuotekehittäjille. Siinä missä käyttäjät tarvitsevat oikeita kokemuksia antaakseen palvelusta kunnollista palautetta, tuotekehittäjien pitäisi vastaavasti saada palaute todellisessa vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa, eikä pelkästään tutkimusraportteja lukien.

Runsas vuosi käyttäjäkokeilujen jälkeen kävimme tapaamassa yritysten edustajia ja saimme kuulla, miten kokeilut olivat vaikuttaneet tuotekehitykseen. Käyttäjiltä saatu palaute oli auttanut yrityksiä ratkaisemaan monia palvelussa olleita konkreettisia ongelmia. Lisäksi kokeiluun osallistuminen oli tuonut paljon yleistä hyötyä tuotekehitykseen. Yrityksissä ymmärrettiin nyt paremmin se, mitä hyötyä käyttäjät voivat tuoda tuotekehitykseen. Osaa saadusta palautteesta voitiin hyödyntää heti, osaa ehkä joskus myöhemmin. Yritykset lanseerasivat myöhemmin muun muassa tuoteperheen, jossa oli otettu huomioon kokeilussa esille nousseet asiat.